После осознания работодателями того факта, что от уровня квалификации целиком и полностью зависят продажи организации и в итоге ее дальнейшая работа, начался стремительный рост программ по обучению работников в плане профессиональной продажи продуктов компаний. Причем тренинг по технике продаж для персонала и другие типы обучений проходить могут не только торговые агенты, но и простые консультанты из офисов продаж, а также менеджеры различных проектов и линейные руководители. И это совсем неудивительно, так и услуги можно не только непосредственно в зале или специальном офисе, но и при переговорах, и при деловых встречах высшего уровня. Итак, в чем же заключается техника продаж продавца-консультанта, а также каковы

Какие стадии продаж существую сегодня?

На сегодняшний день бизнес-образование обладает устойчивой систематизацией стадий продаж. Итак, рассмотрим этапы продажи товара для продавца-консультанта:

• приготовления к продажам (реклама);
• установка контактов с клиентом;
• определение потребностей;
• презентация товара;
• пробная сделка;
• обсуждение деловых предложений;
• завершение сделки;
• установка долгосрочного сотрудничества.

Не следует бояться отказа

На сегодняшний день разного рода возражения, конфронтация и различие целей не должны восприниматься в качестве чего-то необычного и представляющего проблему. Если же говорить о продажах, то тут все совсем наоборот. Следует сказать, что только при столкновении продавца с отказом клиента или несогласием покупателя со сделкой как раз и начинает проявляться техника продаж продавца консультанта мебели и других товаров - работа над вопросами и возражениями и дальнейшие переговоры, касающиеся стоимости.

Профессионализм продавца-консультанта проявляется в том, как именно он умеет осуществлять проведение переговоров после того, как получил отказ при первом предложении покупки, поэтому его арсенал всегда должен обладать рядом техник, которые необходимы именно для дальнейшего проведения переговоров с покупателем. Разнообразие всех техник основывается на основном принципе ведения коммерческих переговоров. Он заключается в отсутствии противоречий со стороны продавца. При прямом противостоянии с клиентом может быть сделан единственный правильный, по его мнению, шаг - просто прекратить переговоры, развернуться и уйти. В зависимости от успешности с покупателем и будет зависеть желание клиента на дальнейшее сотрудничество с компанией, его готовность дать продавцу нужную информацию на будущих этапах продажи, а также его лояльность к фирме в общем. Поэтому при осуществлении коммерческих переговоров при неизбежном возникновении противоречий продавец не должен давить на покупателя, так как это очень плохо отразится на результатах продажи, потому что клиент станет внутренне «защищаться».

Работа с интересующими вопросами

На сегодняшний день устоялось мнение, что продавец обязательно должен быть активным, энергичным, способным убедить хоть кого и хоть в чем. Но как показывает практика, самыми результативными продавцами являются те, кто умеет слушать. Техника продаж продавца-консультанта состоит в том, что им задаются наводящие вопросы, а также они дают возможность собеседнику говорить все, что ему требуется. Еще при определении потребностей продавец должен обязательно задавать такие вопросы, которые помогут ему определить действительные потребности клиента и в то же самое время позволят чувствовать себя действительно значимым, и тогда он перейдет в более комфортное состояние. Именно так должен вести себя продавец-консультант. Техника работы заключена в том, чтобы клиент остался доволен.

Задаваемыми вопросами и своим поведением консультанту следует демонстрировать такую позицию, чтобы клиент понимал, что ему действительно требуется узнать, насколько предлагаемые товары и услуги удовлетворяют потребности.

Чтобы это сделать, продавец должен выяснить, что потенциальному покупателю действительно требуется от товара. Занять позицию простого консультанта в данном случае будет наиболее уместно, так как клиентам иногда очень сложно сказать, что им на самом деле необходимо, так как они сами не всегда четко представляют свои желания.

Чего боятся клиенты?

Из-за того, что потенциальный покупатель и сам неточно представляет, что ему требуется, в подсознании у него развивается стремление обороняться при переговорах с продавцом. Последний всегда должен быть готов к общению с таким клиентом. Обязательно нужно отдавать себе отчет в том, что покупателем занята такая позиция вовсе не по причине сложного характера или не потому, что ему не нравится личность продавца. В основу такой закрытой позиции заложены обычные страхи клиента:

• он не уверен, что его выбор действительно правильный;
• клиент боится заплатить лишнее, сделав выбор в пользу товара с большой наценкой;
• он не знает, по каким критериям в действительности оценивается товар и весь ассортимент;
• он боится обмана со стороны искушенного продавца;
• он не хочет встретиться с высокомерным и грубым консультантом;
• ему не хочется попасть в неудобное положение, показав свою некомпетентность в свойствах товара.

И если хоть одно из его худших опасений станет хоть немного оправдываться, то он сразу же уйдет. Методы продаж, техника продаж - все должно быть направлено на то, чтобы искоренить страхи клиента на данном этапе и тщательно отработать все возражения.

Работа с возникающими возражениями

Вообще коммерческие переговоры можно считать начатыми тогда, когда продавец столкнется с первым возражением. При таком типе переговоров это самая естественная форма поведения покупателя. Для квалифицированного консультанта любое возражение является сигналом к тому, что у клиента недостаточно информации. Для продающего возражения покупателя являются ценным Техника продаж продавца-консультанта также направлена на то, что на основании возражений им всегда будет делаться вывод о необходимом товаре для клиента, и он постарается сделать все, чтобы неопределенность была снята.

Начинающие же продавцы очень часто принимают возражения как негатив клиента лично в их сторону, что вызывает отрицательную реакцию. При осознанном, обдуманном проведении беседы продавцом ситуация всегда будет оставаться под контролем, и он никак не отреагирует на возражения потенциального покупателя, а просто будет с ними работать.

Работа должна начинаться с простого комплимента. Это должно выражаться заинтересованностью мнением клиента и в ответе на это возражение. Очень часто такую технику именуют «присоединением к возражению», которая выстраивается по принципу «айкидо». К примеру, в ответ на возражение клиента о том, что мониторы представляют опасность для здоровья, можно сказать, что действительно есть такое мнение, но мониторы сейчас собираются по специальной технологии с защитным слоем, что полностью делает их безопасными. В такой ситуации продавец как бы присоединяется к возражению, создает взаимопонимание с клиентом, демонстрирует, что у них намного больше общего, чем разногласий. Для того чтобы усилить «эффект согласия», перед тем как ответить на возражение, следует добавить: «Хорошо, что вы сказали об этом», «Я вас понимаю», и так далее. Так продавец дает понять клиенту, что ему действительно важно его мнение, и оно имеет право на существование.

Уровень подготовки продавца-консультанта определяется также и тем, что он умеет подстраиваться под каждого отдельного покупателя.

При помощи утвердительных высказываний продавцом обеспечивается бесконфликтное переведение переговоров на стадию сотрудничества. Это достигается при помощи согласия с действующими возражениями и последующим развитием мыслей, содержащихся в возражении: «Вы действительно правы в том, что говорите о высокой стоимости данной машины. Но за счет таких расходов вы получите массу дополнительных преимуществ, о которых следует также поговорить».

Очень часто в возражениях содержатся косвенные указания на достоинства Продавец должен из негатива сделать позитив, обратить внимание на хорошие параметры товаров или услуг.

«На ваш товар подозрительно низкая стоимость, кроме того, вы еще новенькие в данном бизнесе», - может сказать клиент. И ему можно ответить, что именно за счет недолгого существования компания вынуждена придерживаться конкурентоспособных цен.

Самое главное успокаивать покупателя, предлагать ему, а не спорить, стараться просто поговорить и развеять все его страхи.

Истинные возражения

Действительные возражения клиента очень часто маскируются за несущественными оговорками, так как очень часто он и сам не осознает, каковы истинные мотивы, которые им движут. Поэтому для выхода на реальные, а не мнимые препятствия, которые будут стоять на пути у продавца, следует сначала разговорить клиента и понять, почему он не хочет совершать покупку.

Каким образом продавец должен пробиться через ложное возражение к истинному?

В данной ситуации может отлично сработать техника под названием «предположим». Пользующийся ей продавец на все возражения клиента задает такие вопросы, которые направлены на то, чтобы убрать все отговорки: «При отсутствии финансовых ограничений, как бы вы поступили?», «Если бы у вас такой проблемы не было, то вы бы совершили сделку?». Если и тогда у клиента будут появляться возражения, то можно повторять вопросы. Самое последнее возражение и будет истинным.

Ложные возражения

В это же самое время не стоит оставлять без внимания и другие возражения клиента, даже если продавцу видно, что они заведомо ложные. При этом если покупателем было высказано несколько возражений, то отвечать сначала следует на самое простое из всех.

Обсуждение стоимости

Критическим моментом при коммерческих переговорах является реакция клиента на стоимость, которая объявлена продавцом. Есть некоторый ряд техник, которые дают возможность сделать данную стоимость обоснованной.

Техника под названием «бутерброд» состоит в том, что при переговорах цена помещается как бы между двумя «слоями», в каждом из которых заключена неоспоримая польза для клиента. Пользуясь данной техникой, необходимо стремиться к тому, чтобы переговоры закончились и начались указаниями на выгоду и пользу, а не на простые цифры.

При использовании техники «сравнения» продавцом соотносится стоимость продукта с его пользой, которая будет принесена им клиенту: «Если вы подумаете, сколько вы сможете с этим товаром за год сэкономить денег…», «Подумайте, какая вам будет от этого польза».

Техникой «деления» предполагается расшифровка стоимости за счет разложения на небольшие составляющие. Таким образом, можно разделить расходы на купленный товар на количество лет, в течение которых его планируется использовать, и затем посчитать расходы на месяц его применения.

Как управлять голосом?

Все мы знаем, что в зависимости от голоса человека можно давать оценку с 80-процентной вероятностью возрасту, характеру, текущему эмоциональному и физическому состоянию. По произношению слов собеседником может быть сделан вывод о том, откуда родом, какое имеет образование и общий уровень развития говорящий.

Техника продаж продавца-консультанта с высоким уровнем квалификации должна иметь отработанный навык по установке эмоционального контакта с покупателем за счет голосового настроя второго. В будничной жизни собственный голос людьми интуитивно подстраивается под голос собеседника, в особенности тогда, когда хотят от него чего-то добиться. Профессионализм продавца проявляется также в осознанном управлении своим голосом и интонацией в зависимости от личности каждого клиента, поставленных целей, этапов продаж.

Консультант обязательно должен быть «на одной волне» с покупателем и помогать ему с выбором товара, пользуясь своим багажом знаний о качествах товаров или услуг. Если он сумеет подружиться с покупателем, то тогда он получит постоянного покупателя.

В заключение можно сказать, что при возникновении вопроса о том, как повысить личные продажи продавцу, можно смело сказать, что следует использовать все вышеприведенные советы и стремиться к большему.

Личные, или индивидуальные, продажи – это устное представление товара в разговоре с одним или более возможными покупателями в целях осуществления продажи. Личные продажи – это способ общения, в котором продавец стремится поддержать и/или уговорить потенциальных покупателей приобрести продукт/услугу фирмы.

Преимущества личных продаж.

1. Наличие прямого контакта между потребителем и производителем: сидя друг напротив друга или используя телекоммуникации, например при продажах по телефону. Индивидуальный контакт обеспечивает коммуникативную эластичность: продавец наблюдает или слышит реакцию возможного покупателя на информацию и может менять информацию в ходе ее передачи в зависимости от реакции собеседника.

2. Личное общение позволяет продавцу приспособить информацию к конкретным потребностям потребителя.

3. Эффект представления может быть оценен продавцом сразу в силу присутствия прямой и достоверной обратной связи. В ситуации отрицательной реакции продавец может изменять информацию.

Недостатки личных продаж.

1. Высокая цена контакта. Посещение потребителя содержит затраты на подбор продавца, его обучение, жалованье, его транспортные и командировочные расходы. Охват больших аудиторий через личные продажи может оказаться чересчур дорогим.

2. Небольшой размер аудитории. Высокая цена личных продаж не позволяет охватить большое число покупателей.

3. Различные продавцы не могут предоставить информацию в равной мере. Это затрудняет предоставление целостной и единой информации всем покупателям.

К личной продаже можно отнести всякий персональный контакт представителей предприятий, содействующих в той или иной степени росту сбыта товаров. К представителям предприятий относят: торговых агентов, коммивояжеров, брокеров, страховых агентов. Торговый агент – это человек, действующий от имени предприятия и реализовывающий одну или несколько функций: поиск возможных клиентов; налаживание общения; осуществление сбыта; организацию сервиса; поиск информации и распределение ресурсов.

На некоторых стадиях процесса приобретения товара, в особенности на стадиях создания предпочтения, убеждения и приглашения к действию, личная продажа – это самое результативное средство. Личная продажа содействует формированию различных связей, от формальных (продавец – покупатель) до приятельских. Для профессионального продавца потребности клиента – предмет личного внимания, из которого возникают долгие профессиональные контакты. Личная продажа – заставляет потребителя определенным образом прореагировать на общение, хотя бы учтивым отказом. Личная продажа наиболее дорогостоящее из средств стимулирования. Поэтому необходимо точно выяснить, в каких областях этот вид продвижения принесет максимальный коммерческий эффект.

В личной продаже применяются маркетинговые коммуникации: торговые презентации, ярмарки и выставки-продажи, специальные стимулирующие мероприятия.

14.2. Процесс личной продажи

Процесс продажи – это последовательность ступеней, каждая из которых должна быть изучена торговым агентом безупречно. Ориентированы все эти ступени в основном на завоевание новых потребителей и получение от них заказов. Процесс личной продажи довольно труден, так как необходимо:

1) проводить переговоры (здесь главным образом нужно обладать даром убеждения, приводить доводы на имеющиеся возражения и умело применять красноречие);

2) установить связь (для этого нужно знать, как принять клиента, начать общение, верно подойти к вопросу, чутко наблюдать за развитием взаимоотношений и закончить продажу как раз в тот момент, когда это необходимо);

3) удовлетворить нужду (это значит осмыслить нужду или отыскать побудительные причины клиента к приобретению турпродукта, т. е. отыскать главные аспекты интереса клиента, внимательно выслушивать жалобы или критику).

Процесс продажи состоит из следующих этапов:

1) прием клиента и начало общения с ним;

2) определение нужды клиента;

3) рассказ о продукте;

4) преодоление вероятного несогласия;

5) проведение сделки;

6) дальнейший контакт с клиентом.

Первый шаг процесса продажи – прием клиента и начало общения с ним. От коммуникабельности и искренности клиента, с одной стороны, и умения продавца привлечь его интерес, с другой, зависит начало и/или сохранение дружеских взаимоотношений. Вследствие этого в своей работе сотрудникам фирмы необходимо следовать этике и душевному подъему. Это те основные качества, которые им несомненно необходимы.

Воодушевление, инициативность, активность являются теми составляющими, без которых невозможно сформировать атмосферу, наиболее благоприятную для установления связи с клиентами. Продажа нередко совершается с верой в победу и с уверенностью в себе. Менеджер по продажам турпродукта должен испытывать определенные чувства по отношению к себе, организации, своему делу, которые должны помочь ему выглядеть перед остальными людьми уверенным человеком. Для успеха личной продажи большое значение имеет не только психологический фактор, но и внешний вид сотрудника. Он должен выглядеть подобающим образом, быть чисто и аккуратно одетым. Об этом не нужно забывать, поскольку все люди весьма восприимчивы к таким мелочам, как неаккуратно завязанный галстук, плохой маникюр и т. п.

Существует несколько способов, которые содействуют началу общения с клиентом. Первый заключается в том, чтобы тотчас же обратиться к проблеме, которой полностью занят клиент. Второй способ базируется на том, чтобы сразу же ошеломить клиента одной поражающей фразой или одним красочным образом. Третий способ основывается на том, чтобы осознать и принять человека как личность (любому человеку необходимо признание). Существует главным образом первичное признание, т. е. нужно признать клиента как абсолютно независимого участника личной продажи. Четвертый способ – это подвид первого и отличается своим подходом к проблемам. Если в первом варианте пристрастия клиента узнают и раскрывают в ходе разговора, то в четвертом – продавец специально подводит разговор к проблемам, которые беспокоят клиента. Эти проблемы менеджер изучает и рассматривает в процессе разговора. Пятый способ состоит в том, чтобы немедленно начать обсуждение главного вопроса, сделать предложение, которое не сможет не заинтересовать клиента.

Определение нужд клиента – важный момент в ходе личной продажи. Дорога к самой продаже идет через внимательное изучение нужд клиента. Но необходимо учесть, что люди приобретают выгоду, а не свойства товара. Следовательно, главным элементом личной продажи должен быть не товар и его характеристики, а польза для клиента. Для достижения этого нужно проанализировать нужды клиента, а для проведения анализа продавец должен иметь определенные психологические качества.

Существенный элемент определения нужд клиента – выслушивание. Важно не только знать о нуждах клиента, чтобы привести доказательства, но не менее важно уметь выслушать человека.

Рассказ о продукте – важнейший этап в ходе личной продажи. От того, как будет рассказано о той или иной туруслуге, в немаловажной мере зависит ее имидж, заинтересованность клиента, а значит, и желание ее приобрести. При представлении продукта менеджер должен решить несколько задач: привлечь внимание клиента, заинтересовать в приобретении услуги и подтолкнуть к необходимым действиям.

Несогласие клиента может быть психологического и логического порядка. Несогласие психологического порядка обусловливается особенностями клиента как личности. Его преодоление требует от менеджера знаний об особенностях поведения покупателей и опыта в этой области. Причина появления несогласия логического порядка может быть связана с отсутствием реальных выгод имеющегося продукта и с неправильной его презентацией. Для преодоления таких несогласий менеджеру нужно отлично знать как товар, который он представляет, так и подобные продукты конкурентов, и точно знать их сильные и слабые стороны. Подобный подход дает возможность заранее предусмотреть, во-первых, потенциальное несогласие клиента и подготовить убедительные доводы, а во-вторых, найти выход из любой сложной ситуации даже при непредвиденных доводах собеседника.

Логическое окончание процесса личной продажи – это дальнейший контакт с клиентом. Турфирма всегда хочет того, чтобы потребитель был доволен услугой, так как это обеспечивает дальнейшее взаимодействие. Лучшие из возможных клиентов – сегодняшние удовлетворенные потребители. Дальнейший контакт с клиентом дает возможность выяснить требования и пожелания клиентов, которые являются отправной точкой для улучшения отдельных услуг и развития продуктовой стратегии турпредприятия.

Практикум

Ситуация

Некий человек забронировал номер в отеле Marriott, Surfers Paradise, Англия. В этот период новый отель предложил особые льготные условия для тех, кто жил недалеко, чтобы познакомить их со своими услугами и сформировать тем самым условия для позитивных отзывов местных жителей. Сообщение отеля гласило, что оформление заезда осуществляется после 2 часов дня. Но когда человек приехал в 2:30 дня, то служащий на оформлении постояльцев сообщил, что пока свободных номеров в наличии не имеется и попросил немного подождать. Через час служащий объявил, что номер готов. Постоялец пришел в комнату, распахнул дверь и увидел в номере несколько человек. Тогда он возвратился к столу оформления гостей и заявил об этом служащему. Озадаченный служащий проверил сведения по компьютеру и произвел несколько звонков по телефону. В итоге он узнал, что ответственный за реализацию обязан был показать номер вероятным гостям, но не позаботился исключить его из перечня заказываемых комнат. В обычное время это не создало бы проблемы, но в этот день было много желающих поселиться в отеле и дожидающихся номеров. После уборки номера были предоставлены ожидающим постояльцам. Служащий стола оформления гостей разъяснил клиенту, что случилось, и попросил его возвратиться в комнату. Позднее ему были переданы шампанское и фрукты с извинениями от управляющего.

Вопросы

1. Проанализируйте данную ситуацию с позиции личной продажи. Сделайте выводы.

2. В чем заключаются особенности процесса личной продажи?

3. Каким способом можно повысить результативность представления туристского продукта?

Упражнения

1. Вы не так давно стали менеджером в туристской компании. В ваш офис пришел потенциальный клиент. Вы начинаете рассказывать ему о качестве ваших туров, сравниваете предложения вашей компании с предложениями конкурентов. Но человек говорит вам, что его не интересует качество и недовольный собирается уходить. Почему данный потенциальный клиент так негативно отреагировал на ваши слова? Что в данной ситуации можно сделать для исправления положения, пока человек не ушел?

2. Канарские острова называют «Островами вечной весны», подчеркивая одно из главных достоинств курорта. Действительно, на Тенерифе, Лансароте, Гран-Канарии и Фуэртевентуре, расположенных в пятистах километрах севернее экватора и в сотне километров от Марокко, нет привычных для нас сезонов: зимой и летом, осенью и весной стоит теплая ясная погода и это, безусловно, привлекает сюда, на Канары, туристов со всего мира. Туристическая инфраструктура начала развиваться здесь в начале 90-х годов XX века с применением самых передовых технологий. Поэтому отдых на Канарских островах по уровню качества, сервиса и комфорта превосходит все известные курорты материковой Испании. Для тех, кого волнует экология отдыха, несомненно, важно, что около 80 % пляжей на Канарах отмечены Голубым флагом Евросоюза – наивысшей оценкой уровня сервиса и чистоты.

При возведении большинства отелей на Канарах учитывались самые последние тенденции гостиничного бизнеса. Отели отличаются большими территориями и парковыми зонами, прекрасно оборудованными просторными номерами. Что касается размещения, то селиться можно везде: все отели на Канарских островах комфортабельные, с удобным подходом к морю. Выбор размещения разнообразен: от апартотелей с мини-кухней без питания до гостиниц, работающих по системе «все включено».

Предлагаемые туристам экскурсии на Канарских островах увлекательны и необычны. Например, на яхте «Mustcat» из порта Колон, что на южном побережье Тенерифе, Вы можете отправиться на морскую прогулку. Посетителям заповедника Тейде предоставляется уникальная возможность увидеть застывшие лавовые поля и фантастические горные образования. Ну и, конечно, огромный интерес туристов всего мира вызывает знаменитый карнавал на Тенерифе.

На Канарах практически не бывает дождей, а температура воздуха почти всегда 25–29 градусов. Климат и погода на Канарских островах настолько благоприятны, что купальный сезон длится практически круглый год. (Информация о туре крупной туристской фирмы).

Подумайте, чего именно не хватает в данном сообщении в качестве информации при процессе личной продажи? Как можно дополнить данную информацию?

Домашнее задание

Ваша фирма решила реализовывать довольно необычный туристский продукт. Конкурентов в данном сегменте рынка у Вас нет. Но и продукт довольно специфический. Подготовьте презентацию данного туристского предложения. Постарайтесь осветить все аспекты, присутствующие при личной продаже.

Данный вопрос волнует как начинающих продавцов, так и людей, имеющих определенный опыт в продажах. На сайте есть множество информации на эту тему, но так как читатели постоянно задают вопрос об увеличение личной эффективности в продажах, я решил посвятить этому вопросу отдельную статью.

Разобрать техники, применяемые в продажах в одной статье просто не реально, да и нет смысла, так как информацию по техникам продаж можно найти в этой , я решил дать набор рекомендаций, придерживаясь которых, продавец сможет повысить показатель личных продаж.

Изучаем продукт

Для успешных продаж просто необходимо знание товара. Кто-бы и что Вам не рассказывал, но компетентность продавца в знание линейки товаров компании играет далеко не последнюю роль в продажах. Приведу пример из собственного опыта: мне нужно было приобрести запчасти к автомобилю. Принял решение покупать в интернет магазине, т.к. там цена была на порядок ниже. Обзвонил несколько компаний и пообщался с продавцами, меня интересовала совместимость запчастей с двигателям, т.к. запчасть очень специфическая. Все продавцы как один говорили, что не уверены в совместимости, но в случае чего-либо я смогу сделать возврат в течение 2х недель. Меня такой вариант не устраивал, я хотел с первого раза купить деталь, которая мне нужна. И каково было мое удивление, когда отчаявшись, я набрал N-ный по счету номер и продавец дал вразумительный ответ, что мне необходимо и помог определиться с производителем, после чего я сделал заказ. А теперь задумайтесь: сколько таких клиентов как я, которые плохо разбираются в продукции и им нужна компетентная консультация и сколько продаж теряет компания в целом из-за некомпетентности продавцов. Изучив продукт, настоятельно рекомендую для себя изучить линейку конкурентов и как шпаргалку записать и со временем выучить на память конкурентные преимущества продаваемого продукта.

Выбираем технику продаж

На первых порах нам нужно будет определиться с техникой, которую мы будем применять в продажах. Тут необходимо подробнее вникнуть в данный вопрос, так в зависимости от отличаются и техники продаж. Поскольку большинство читателей интересуют активные продажи, то рекомендации, приведенные здесь, касаются в основном активных продаж, а для них я бы рекомендовал технику или . Выбрав технику, сформируйте несколько сценариев продаж и попробуйте узнать какой из них более эффективный на практике. Если по какой-то причине сценарии не рабочие, можете с помощью « » проанализировать на каком из этапов происходит сбой и принять меры по его устранению.

Вырабатываем манеру поведения

Ни один сценарий продаж не принесет нам успеха, если мы не выработаем в себе такие качества, как: Уверенность, вера в свои слова, доброжелательность и пунктуальность. Я уже не раз говорил, что настроение продавца передается покупателю и если продавец настроен на негатив, покупатель это почувствует и вряд ли захочет заключить сделку с таким менеджером. Также не стоит забывать о том, что сценарий и скрипт – это не более чем подсказка, читать со сценария или зазубривать его на память не рекомендую, так как заученный текст очень чувствуется покупателями и откровенно режет слух. Как пример, Вам лично нравятся актеры, которые произносят заученный текст без интонаций, и постоянно сбиваясь? Так и покупателю такая беседа вряд ли понравится, поэтому сценарий используем как подсказку и ставим правильно речь, она должна излучать доброжелательность и уверенность.

Приучите себя выполнять обещания. Если Вы пообещали клиенту перезвонить через пять минут – обязательно перезвоните! Если информация для клиента не готова, все равно перезвоните и сориентируйте его по срокам, в течение которых вы предоставите информацию. Очень часто сделки срываются из-за безответственности продавцов, которые обещают перезвонить или узнать что-либо для клиента, а дальше обещаний дело не заходит.

Самомотивация

Чтобы добиваться результатов вы должны постоянно себя мотивировать. Рекомендую поставить себе цель: покупка машины, дачного участка и т.д. При этом используя критерии . Затем посчитайте, сколько для этого вы должны зарабатывать денег в день, месяц, год. Отталкивайтесь от того, сколько сделок необходимо закрывать каждый день, чтобы получить необходимое вознаграждение. Тут главное помнить о том, что кто-то ищет причины, а кто-то возможность!

Анализируем свои действия

Заведите дневник и анализируйте в нем все ваши действия за день. Подумайте, что у вас получилось хорошо, что можно было бы сделать лучше и проще, что не получилось и почему. Также, анализируйте свои ошибки и почему они были допущены. Не забывайте о том, что в любой ситуации жизнь преподносит нам урок, а что из него вы извлечете – зависит полностью от Вас.

Самообучение

Не стоит сидеть и ждать пока компания отправит Вас на тренинги или дополнительное обучение. Вы должны постоянно заниматься саморазвитием, читайте и изучайте полезную информацию, полученные навыки не бойтесь и не стесняйтесь применять на практике. Сейчас есть масса информации обо всем, что связано с продажами, не ленитесь ее изучать. Я рекомендую добавить сайт сайт в закладки и подписаться на рассылку через социальные сети. Таким образом вы не упустите ничего важного из мира продаж.

Продажи своих товаров используют различные напоминания, технику убеждения и прочее.

Такое влияние получило свое название – продвижение. Одним из видов продвижения являются персональные продажи.

Стоит дать четкое определение данного понятия . Персональной или личной продажей называют технику устного продвижения того или иного товара при беседе с потенциальным покупателем. Конечной целью данного вида, несомненно, является совершение клиентом покупки. Кроме того данная техника может обеспечить благоприятные условия для дальнейших продаж некого товара, повысит эффективность обратной связи с покупателями.

Плюсы и минусы

Персональные продажи являются очень эффективным маркетинговым ходом. По сравнению со всеми остальными способами продвижения товаров, они имеют некие характерные черты и

• непосредственный контакт клиента и продавца;
• взаимодействие в виде диалогов;
• возможность приобретения длительного сотрудничества между контактирующими;
• получение эффективной обратной связи с клиентами;
• результативность техники;
• возможность получения и накопления информации маркетингового характера о спросе;
• относительно высокие показатели удельной стоимости;

Однако стоит отметить , что мощность этой стратегии дополняется ее высокой стоимостью, что не всегда «по карману» компаниям-продавцам.

Кроме того к минусам данного метода также можно отнести ограничение относительно числа клиентов, которых может принять продавец. Дело в том, что представители не роботы, поэтому время и физические возможности позволяют войти в контакт с достаточно небольшим количеством покупателей. Также стоит сказать, что не всегда фирма честна со своими клиентами относительно качеств и характеристик тех или иных товаров, что иногда может вызывать сомнения обратившихся в данную компанию людей.

В определенных случаях проведение персональных продаж наиболее эффективно . К таким случаям можно отнести:

• стадии продаж , на которых уклон необходимо сделать на преимущества потребителей;
• процессы по проведению продаж больших объемов, поставляемых по прямым каналам;
• концентрацию потребительского состава в одной территориальной единице: районе, области и так далее;
• в ситуациях с продажей дорогостоящей и сложной в управлении техники , требующей разъяснений продавца, презентации и каких-либо услуг, предоставляемых после заключения сделки;
• случаи с продажами новинок , которые удачно прошли презентацию;
• случаи с продажами услуг и товаров , которые требуют внесения изменений по ходу заключения сделки в зависимости от предпочтений покупателей;

Пример процесса персональных продаж

Пример процесса персональных продаж можно рассмотреть на работе какой-либо компании . Допустим, что существует некая фирма, специализирующаяся на туристических услугах. Начальным пунктом процесса персональной продажи, конечно, будет являться установление контакта с клиентом. В зависимости от того насколько продавец может заинтересовать и привлечь покупателя, настолько будет открыт для общения сам клиент.

1. Продавец должен быть ведом чувством нравственности, воодушевлением . Огромную роль играет энтузиазм представителя туристической фирмы, его динамизм и энергичность. Продавец должен относиться к представляемой компании именно так же, в каком свете он хочет, чтобы ее видел клиент. Успех личных продаж в большой степени зависит и от некоторых аспектов физического плана. Так в нашем случае человек, который занимается сбытом серьезных туристических услуг, должен выглядеть подобающе. Любая мелочь может смутить покупателя: неухоженные волосы, ногти, неопрятная одежда, неправильно повязанный галстук.

2. Вторым этапом данного процесса можно считать выявление потребностей клиента непосредственно в ходе персональной продажи. Так как через исследование желаний покупателей проходит весь путь к заключению сделки, агент туристической фирмы должен уделить этому достаточно много внимания. На данном этапе важно учитывать несколько важных аспектов: поведение в ситуации межличностных отношений и умение слушать.

3. Выслушивание клиентов является наиболее важным моментом . В данном случае речь идет о том, что продавец должен не только уметь предоставлять аргументированную информацию, но и дать покупателю возможность выговориться. При приеме клиента представитель турфирмы должен слушать не пассивно (только делая вид) и не выборочно (отделяя только те моменты, которые интересуют именно продавца), а активно, уделяя внимание всем мелочам и тонкостям, которые сообщит клиент. Одним словом перспективность заключения сделки зависит от того, насколько грамотно поведет себя продавец, предлагая туристические услуги.

4. Следующий этап – презентация продукта . Любой представитель должен помнить о том, что клиент согласится на заключение сделки только в том случае, если он получит достаточную информацию о данном объекте. Во время презентации продавцу необходимо выполнить целый ряд задач: привлечение внимания клиента, пробуждения интереса к той или иной услуге и желание воспользоваться услугами именно этой турфирмы. Здесь также важны такие качества продавца, как умение говорить и умение убеждать. Турфирма не должна предоставлять сразу какие-то сильные аргументы, логичнее всего переходить от слабых сторон к наиболее сильным. Кроме того продавец ни в коем случае не должен давить на клиента и пытаться как-то повлиять на его выбор.

5. Не всегда клиенты идут на контакт легко , очень часты возражения с их стороны, поэтому четвертым этапом личной продажи представителя турфирмы будет как раз борьба с возражениями. Для того чтобы покупатель смирился со своими сомнениями можно привести ему некоторые доводы. В данном случае можно сравнить данную туристическую компанию с подобными фирмами или же дать согласие на опровержение клиента и сразу же привести такой довод, который даст покупателю задуматься. Такие методов может быть очень много.

6. Естественно, что конечная цель – удавшаяся сделк а. Не всегда покупатель и продавец приходят к согласию и сразу же подписывают договор. В данном случае также можно воспользоваться рядом приемов. Для этой туристической компании неплохим вариантом станет предоставление клиенту нескольких вариантов, например, отелей, что в конечном результате побудит его все-таки выбрать один из них. Или же можно сослаться на большие скидки на некоторые туры в данный период. Таким образом, взвесив все за и против клиент все-таки соглашается на подписание договора, поэтому сделку можно считать на этом благополучно завершенной.

Таков пример процесса персональной продажи в туристической фирме. В данном случае представлен контакт продавца с одним покупателем.

Люблю изучать все новое, интересное и необычное. А так же - закутаться в теплый плед, взять горячий какао и рассказать вам о новинках финансового рынка, горячие истории из кабинетов банковских консультантов и другие интересности.

Комментарии 0

Продавать одни и те же товары и услуги можно по-разному. Личные продажи в маркетинге считаются самым эффективным способом продаж. То есть шанс закрыть сделку при личной встрече всегда гораздо выше. Но значит ли это, что личные продажи — это ответ на все вопросы? Вот об этом мы и поговорим в этой статье.

Начать я хотел бы с того, что личные продажи нужны не всегда. При определенных условиях вам даже запрещено их использовать, если вы не хотите разориться.

Когда личные продажи не нужны?

Это конечно правда, что личные прямые продажи дают самую большую конверсию из всех возможных способов продаж. Однако это не значит, что вы заработаете больше всего денег, если будете продавать именно лично.

У личных продаж есть один серьезный недостаток — ими надо заниматься лично. А это сразу сильно ограничивает ваш потенциальный рынок. Даже если вы наймете 10 продавцов (об этом поговорим чуть ниже), все равно они за день успеют провести только 2-3 встречи. И только в вашем городе.

С помощью того же самого продающего текста вы сможете донести свое коммерческое предложение до сотен тысяч потенциальных клиентов во всех уголках планеты. И пусть при личных встречах вы будете 50% сделок доводить до оплаты. А ваш продающий текст еле-еле вытянет только на 1%. Что вы выберите 50% от 100 или 1% от 100 000?

А вы еще попробуйте провести эти самые 100 встреч. У вас на это уйдут месяцы времени и тонны нервов. А продающий текст можно показать сотне тысяч потенциальных клиентов буквально за один день.

Если говорить терминами, принятыми на этом сайте, то личные продажи — это как раз «контактные» продажи. А продающие тексты — это . Бесконтакт — это мой любимый стиль. Но есть ситуации, когда без личных продаж не обойтись.

Когда без личных продаж не обойтись

Если вы продаете какие-то очень дорогие и очень сложные продукты, то никакие бесконтактные продажи вам не помогут. Даже самый гениальный копирайтер на свете не напишет вам текст, который давал бы 1% в продажу установок по очистке технологической воды на производстве стоимостью сто миллионов долларов.

И даже если прилетит копирайтер-вулканец с таким мощным продающим текстом — вы никогда не найдете 100 тысяч заводов в день, которым можно было бы показать этот ваш текст.

В такой ситуации, конечно, надо действовать через личные продажи. Только лично вы сможете объяснить и показать все, что вы хотите объяснить и показать. При этом вам надо будет это сделать несколько раз, для разных людей. И заключение сделки может растянуться на несколько лет.

Если резюмировать, то если мы продаем дорогие, сложные продукты для узкого рынка — нам нужны личные продажи (это как правило сектор b2b). А если мы продаем что-то недорогое и массовое, то лучше использовать «бесконтактные продажи» (это уже b2c — копирайтинг, интернет-маркетинг и прочее).

Но из любого правила есть исключения. Например, существует целая отрасль, где все делается через количество, а не качество. То есть там продаются недорогие и массовые товары, но все равно через личные встречи. Это настоящая «мясорубка» прямых продаж.

Главный эксплуататор личных продаж в маркетинге

Речь идет о сетевом маркетинге (МЛМ). Главная особенность данной отрасли — это не супер-инновационные продукты, и не маркетинговые планы с многоуровневой системой комиссионных отчислений. Все это есть и в других областях.

Главная особенность — это именно использование личных продаж для распространения товаров, которые «по уму» надо бы продавать «бесконтактно». Руководители такой компании нанимают очень-очень много очень-очень некачественных продавцов, и усиленно их натаскивают на прямые продажи.

И даже эти очень некачественные продавцы дают в итоге вполне приемлемый результат благодаря трем факторам:

1. Их сильно обучают
2. Их сильно мотивируют (почти до уровня «зомбирования»)
3. Продают они в основном своим знакомым и знакомым знакомых (то есть «теплым» контактам)

Благодаря такому маркетингу, продажи продуктов идут очень неплохо по сравнению с конкурентами, которые пользуются традиционными методами. Конечно, деньги в сетевом бизнесе зарабатывают в основном только те, кто стоят у верхушки крупной структуры. А 98% обычных чернорабочих продавцов работают «ногами» и никогда больших заработков не видят.

Я не сторонник МЛМ, никогда этим не занимался и не планирую. Но я считаю, что всем нам есть чему поучиться у этих ребят. Продавцам — продавать. А владельцам бизнеса — строить отделы продаж и правильно ими управлять.

Следует заметить, однако, что сегодня сетевой бизнес все активнее уходит в интернет. Личные встречи все больше заменяются личными переписками. Например через социальные сети. И это тоже современный вариант личных продаж.

Личные продажи без личных встреч

Возможно это объясняется тем, что мы получаем много личной информации о нашем собеседнике еще до начала такого общения. Если мы встречаемся лично, то мы о человеке, как правило, ничего не знаем.

• Женат он или нет?
• Сколько у него детей?
• Как предпочитает отдыхать?
• Какие у него хобби?
• Каких успехов достиг в профессии?

А на вашей социальной страничке все это выложено в открытый доступ. Соответственно, уровень доверия у нас гораздо выше к такому человеку. Создается иллюзия, что мы его «знаем».

Кроме того, общение через переписку может дополнится разговором по скайпу. Тогда мы продавца и увидим, и услышим. То есть все каналы воздействия будут задействованы на 100%.

Для проведения личных продаж без личных встреч очень полезно иметь так называемые «скрипты». Это готовые сценарии, в которых описаны типовые разговоры — что обычно спрашивает клиент, как ему лучше отвечать, чтобы быстрее продвинуть разговор к заключению сделки, и так далее.

Что можно продавать по личной переписке?

Конечно, для продаж тех же самых очистительных установок за 100 миллионов долларов переписка вконтакте мало подойдет. Но через социальные сети можно продавать вполне дорогостоящие услуги:

• Консалтинг
• SEO-продвижение
• Настройку рекламы в интернете
• Коучинг
• и прочее

То есть личные продажи через социальные сети лучше всего подходят для тех, кто продает и оказывает услуги лично. А если он представляет какую-то компанию, то здесь преимущества данного способа продаж почти не играют роли. Ведь ваша страничка вконтакте — она ваша, а не вашей компании.

Но есть способ продавать без личных встреч даже дорогие b2b услуги. Я уверен, что этот вариант скоро станет полноценным заменителем традиционных личных продаж.

Чем можно заменить личные продажи в маркетинге

Как мы уже выяснили выше, преимущество личные продажи в том, что так можно продавать дорогие товары с высокой конверсией. Недостаток — ограниченность рынка и большие затраты времени и сил. У массовых продаж (через интернет) — все наоборот. Можно продавать много и легко, но только что-то недорогое. Да и процент продаж всегда будет очень низким.

Но есть способ, который объединяет в себе все преимущества личных и массовых продаж. Это .

Вебинары — это когда мы сразу собираем всех наших потенциальных клиентов в одной виртуальной комнате, и сразу всем рассказываем о нашем предложении. При чем делаем мы это удаленно — через интернет. Таким образом, наши клиенты могут располагаться на другом конце света, а мы все равно сможем на них очень сильно воздействовать.

Кстати, вебинары по силе воздействия могут быть даже сильнее, чем личные встречи. Это объясняется следующими тремя факторами:

• На вебинаре вас слушают в течение полутора часов или больше. На личной встрече вам вряд ли «подарят» столько своего личного времени.
• Во время вебинара вы — «на трибуне». Это сразу создает образ востребованного эксперта. А у кого покупать, как не у эксперта?
• На вебинаре вы находитесь в выигрышном положении «я один, а вас много». На личной встрече все наоборот — клиент считает, что он один, а вас (продавцов) много, и он волен выбирать любого.

Складывая все эти факторы с возможностью продавать удаленно и массово, мы получаем один из сильнейших инструментов продаж на сегодняшний день.

Кстати, Все, что я вам рассказываю здесь про вебинары — это не теория, а мой личный опыт. У меня уже был один клиент, который решился попробовать заменить личные продажи на продажи через вебинары.

С первого же своего вебинара, который мы с ним организовали, он в одиночку выполнил план продаж целого коммерческого отдела своей компании. И потратил на это всего 90 минут, а не 30 дней.

Резюме

По традиции, давайте резюмируем все, что было сказано в статье, чтобы лучше усвоилось.

• Личные продажи лучше всего подходят для дорогих продуктов и услуг на узких рынках (как правило b2b).
• Недостаток личных продаж — это ограниченность рынка и большие затраты времени и сил.
• Исключение из правил личных продаж — это сетевой маркетинг. Там прямые продажи используются для недорогих и массовых продаж b2c.
• Развитие интернета и социальных сетей породило новую область продаж — личные продажи по переписке.
• Переписка в соцсетях идеально подходит для продаж личных дорогих услуг.
• Вебинары — это отличный способ заменить личные продажи на некоторых рынках.
• С помощью вебинаров вы снимаете географические ограничения личных продаж. и добиваетесь более сильного уровня воздействия на потенциальных клиентов.

Надеюсь, вы сможете извлечь пользу из этой статьи, если решите применять личные продажи в своем маркетинге. Сохраните её в закладки и поделитесь с друзьями. Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)

До скорого!

Ваш Дмитрий Новосёлов