Прием посетителей из числа своих сотрудников проводить значительно легче, прежде всего потому, что их посещение легче контролировать. Кроме того, причины возможного посещения чаще всего известны заранее.

Прежде всего расспросите сотрудника о причинах визита.

В зависимости от полученных ответов: -

делегируйте разговор своему заместителю; - если можно решить вопрос с небольшими затратами времени, продолжайте разговор; -

в противном случае согласуйте время новой встречи и отпустите сотрудника.

Однако самое лучшее - приучить сотрудников к твердо установленным часам приема и часам, закрытым для посещения. Поэтому установите для них определенные часы, во время которых вы сможете обсудить с ними все, что накопилось за истекший период. Для этих целей заведите на каждого сотрудника отдельный листок для записей в своем дневнике.

Проводите также регулярные краткие оперативные совещания, чтобы прояснить возникающие рабочие и управленческие проблемы.

Обедайте вместе со своими сотрудниками время от времени, чтобы удовлетворять их потребность в личных контактах.

Побуждайте ваших сотрудников использовать телефон или писать краткие записки, когда не требуется непосредственное общение. В том же случае, когда такое общение потребовалось, надо взять у секретаря список записавшихся и постараться запомнить их имена и отчества. Лучше обращаться к вошедшему к вам сотруднику по имени-отчеству. Такое обращение существенно улучшит имидж руководителя в глазах его подчиненных, поскольку для них нет ничего более приятного и более ласкающего слух, чем услышать от начальника уважительное обращение по имени и отчеству.

Ни в коем случае нельзя приглашать к себе нескольких сотрудников. Даже и в том случае, если они будут обращаться по одному и тому же вопросу. Это связано с тем, что у каждого из таких посетителей свой (иногда прямо противоположный) взгляд на один и тот же наболевший вопрос, и ему нужно высказать его наедине, без посторонних.

Во время приема начальнику не следует снимать трубку личного телефона. Этот телефон лучше перевести на секретаря. Если же раздался звонок от вышестоящего начальника, надо перед гем как снять телефонную трубку, извиниться перед посетителем. Звонить во время приема также не следует. То время, которое отведено для приема сотрудников по личным вопросам, должно принадлежать им.

В тех случаях, когда пришедший посетитель говорит долго и не по существу, а у начальника в приемной еще много записавшихся к нему на прием сотрудников, следует воспользоваться следующим (может быть, не совсем честным) приемом. Надо посмотреть на часы, которые находятся в кабинете (но ни в коем случае не на свои ручные часы), и, например, сказать: «Извините, пожалуйста, мне уже пора идти к моему начальнику». И для большей убедительности на несколько минут выйти, чтобы ушел этот посетитель. Или еще один подобный прием: попросите секретаря позвонить вам по внутреннему телефону, чтобы у вас был предлог выйти из кабинета.

Часто бывает так, что начальник не может удовлетворить просьбу подчиненного, и ему приходится в ней отказать.

В этом случае полезно придерживаться следующих рекомендаций. Прежде всего не надо обманывать. Если есть возможность пообещать, пообещайте, но укажите конкретно срок (хотя бы приблизительный), когда можно вернуться к решению этого вопроса уже с наилучшим результатом.

Основное, что требуется от руководителя в этой ситуации, - это успокоить посетителя. Надо уметь правильно, не обидев сотрудника, ему отказать. Отказать так, чтобы он понял, что ваш отказ вынужден, что вы действительно не можете в настоящее время решить его вопрос, но, возможно, он будет решен в будущем.

Рассмотрим еще такую ситуацию: в кабинет вошел начальник (такие начальники, которые считаются только со своим временем и вопреки сказанному секретарем все-таки входят в кабинет, еще встречаются довольно часто). В этом случае посетитель должен встать и поздороваться с вошедшим, а вам следует выйти из-за стола ему навстречу, предварительно извинившись перед сотрудником, пришедшим на прием. Затем надо поздороваться с начальником, объяснить ему, что у вас идет прием сотрудников по личным вопросам, а потом поинтересоваться, когда он, после окончания приема, может вас принять. Если дело срочное, то, окончив разговор с пришедшим сотрудником и извинившись перед ним, пройти в кабинет вызвавшего вас начальника.

Еще по теме Прием сотрудников по личным вопросам:

1. Работа по мотивации персонала начинается со стадии приема новых сотрудников
2. Можно ли издать приказ о приеме на работу только на основании трудового договора или сотрудник, как и раньше, должен писать соответствующее заявление?
3. Вопрос 19 КАКИМИ НОРМАТИВНЫМИ ДОКУМЕНТАМИ РЕГЛАМЕНТИРУЕТСЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СТРУКТУРНЫХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ И СОТРУДНИКОВ?

Основная задача администратора в работе с телефоном - освободить руководителя от вызовов. Помощь администратора в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителей. Администратор всегда должен помнить о необходимости соблюдения служебной тайны.

Обязанности администратора различны в зависимости от того, какой вид приема проводится руководителем. Прием посетителей можно разделить на три вида:

• 1) прием сотрудников своего учреждения по текущим делам.
• 2) прием представителей других организаций.
• 3) прием по личным вопросам.

Администратор должен помнить, что посетитель любого ранга, без исключения, может войти в кабинет руководителя только после доклада администратора.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то администратор может самостоятельно решить: доложить о нем немедленно или записать на прием. Особое внимание администратор должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам.

Подготовка заседаний и совещаний

Приглашение на конференцию нужно разослать приглашенным, по крайней мере, за 2 недели до ее начала, причем следует просить ответить на приглашение, поскольку необходимо знать, сколько прибудет участников.

В приглашении обязательно должно быть указано место заседания, часть здания или корпус, этаж, комната, а также наименование транспорта, на котором можно будет добраться до назначенного места.

Нужно позаботиться о том, чтобы при проведении заседаний было обеспечено следующее:

• 1) помещение для заседаний на все время их проведений;
• 2) обеспечить проход приглашенных гостей через вахту или проходную без задержки. Для этого необходимо заранее составить список приглашенных гостей и отдать на проходную;
• 3) служебные машины или такси для подвоза участников из гостиниц или с вокзала.

Организуя прием командированных работников, сек­ретарь придерживается следующей схемы:

узнать, согласовано ли посещение заранее;

выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;

оказать содействие в размещении в гостинице и приоб­ретении обратных билетов, если это требуется;

отметить командировочное удостоверение;

помочь встретиться с нужными людьми и подобрать не­обходимые материалы;

объяснить самый удобный маршрут транспорта от гос­тиницы к учреждению, в случае необходимости объяс­нить, как проехать по городу.

Если ожидание приема командированных сотрудни­ков руководителем затягивается, секретарю следует пред­ложить им встретиться с другими работниками органи­зации, к которым у них есть вопросы. В случае если ко­мандированные посетители согласны, секретарю следу­ет организовать эту встречу, пообещав вызвать их по те­лефону, как только руководитель освободится.

Прием делегаций

Если в организацию прибывает делегация, секретарю необходимо заранее позаботиться о выделении сотруд­ника, который будет ее сопровождать.

Если прибывает иностранная делегация, необходимо ор­ганизовать на встречах и переговорах работу переводчи­ка и позаботиться о приобретении сувениров для членов делегации.

Прием сотрудников

Организация приема руководителем собственных со­трудников - не менее ответственное дело, чем прием представителей сторонних организаций.

Это также вопрос корпоративных стандартов, общей по­литики компании, ее имиджа и репутации.

Прием сотрудников по текущим вопросам

Одной из обязанностей секретаря является регулиро­вание потока посетителей - сотрудников своей органи­зации.

Традиционно сотрудники идут сразу на прием к руко­водителю:

по вопросам, которые могут быть решены другими со­трудниками организации;

не поставив в известность непосредственных руково­дителей;

не выяснив мнения лиц, которые могут быть задейство­ваны в решении вопроса.

Организуя прием сотрудников своего предприятия по текущим вопросам, секретарю необходимо:

знать структуру организации;

ориентироваться в деятельности каждого структурно­го подразделения;

знать распределение обязанностей и вопросов между руководящими работниками;

знать тех сотрудников организации, которые имеют доступ к руководителю в любое время;

в необходимых случаях направлять посетителя к со­труднику, наиболее компетентному в решении того во­проса, по которому посетитель собирается обратиться к руководителю.

Процедура приема сотрудников

Современные организации редко устанавливают часы приема руководителем по текущим вопросам. Если руко­водитель отсутствует или занят, секретарь может опове­стить сотрудника, когда руководитель сможет его при­нять.

Во многих организациях практикуется оставлять сек­ретарю бумаги на подпись руководителю, если они не требуют дополнительных пояснений.

А в организациях, декларирующих свою демократич­ность и открытость, руководитель держит открытыми двери своего кабинета, и любой сотрудник может зайти к нему без предварительного доклада.

Прием сотрудников по личным вопросам

Быстрый ритм жизни приводит к тому, что и текущие, и личные вопросы руководитель решает не только без предварительной записи, но и подчас вне стен кабинета, «на ходу».

Однако специально организованный прием по личным вопросам воспринимается сотрудниками как проявле­ние внимания и участия к их проблемам и вызывает от­ветную положительную реакцию.

При организации приема сотрудников своего предпри­ятия по личным вопросам необходимо проявлять больше внимания и тактичности, чем при организации остальных видов приемов.

Обычно прием сотрудников по личным вопросам отно­сят на конец недели.

В этот день руководителям отделов, которые могут понадобиться руководителю предприятия во время приема, необходимо быть на рабочих местах. Это обусловлено тем, чтобы при необходимости они мог­ли подключиться к решению обсуждаемых вопросов.

Задача секретаря - напомнить руководителям отделов о планируемом приеме сотрудников по личным вопро­сам, а также обеспечить конфиденциальность беседы.

Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в пись­менной форме, и с ними ведется работа, как с письменны­ми обращениями.

Самое главное - разговаривать нужно быстро, веж­ливо, доброжелательно и не допуская искажения инфор­мации. Для этого необходимо:

быть дружелюбным - улыбка «передается» и по теле­фону;

говорить прямо в трубку, отчетливо и не слишком бы­стро, не кричать - громко сказанные слова, проходя че­рез телефон, становятся менее разборчивыми, да и сам голос менее приятным;

недопустимо раздражаться - это является грубым на­рушением этики межличностного и делового общения;

внимательно слушать;

обращаться к собеседнику по имени или называть его звание (профессор и т. д.);

если в разговоре встречаются названия городов, фами­лии или другие имена собственные, которые плохо вос­принимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Пример

Этикет делового телефонного разговора имеет в запа­се целый ряд реплик для корректировки общения. На­пример:

«Как вы меня слышите!»; «Не могли бы вы повторить?»; «Извините, очень плохо слышно»; «Простите, я не расслышал, что вы сказали» и т. п.

Что нельзя делать в телефонном общении:

Вести посторонние разговоры.

Что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать ре­зинку.

Перебивать собеседника, если в этом нет особой необхо­димости.

Часто прерывать беседу или делать долгие паузы.

Когда вы вынуждены прервать разговор по телефону, не прижимайте трубку к груди, чтобы не дать собеседни­ку возможности услышать то, что для него не предназ­начено, - лучше закройте трубку рукой или используй­те клавишу mute.

Класть трубку с шумом на твердую поверхность. Шум усиливается и может стать весьма неприятным.

Резко бросать трубку на рычаги, щелкать по трубке, кашлять в телефонную трубку. Резко бросить телефон­ную трубку - то же самое, что хлопнуть дверью.

Заставлять собеседника ждать, например, долго соеди­няя его с кем-нибудь. Предупредите его о том, что при­дется подождать. Можете ему предложить перезвонить или сделайте это сами, условившись о времени.

Выяснять: «А какой у вас номер?», если вы попали «не ту­да». Можно уточнить: «Это номер такой-то...? », услы­шав отрицательный ответ, извиниться и положить труб­ку.

Звонить после 22 часов, если для этого нет острой необ­ходимости или не получено предварительного согла­сия на этот звонок. В случае если дело не терпит отла­гательств, сделать поздний звонок допустимо, однако ес­ли на пятый-шестой сигнал не отвечают, следует пове­сить трубку и больше в этот день не звонить.

Спрашивать звонящего: «Кто звонит?» в том случае, если звонят не вам.

Звонить по номеру домашнего телефона, если только вла­делец сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему мож­но позвонить домой. Следует избегать деловых звон­ков по домашним номерам в выходные и праздничные Дни.

При звонке на сотовый номер помните, что разговор должен быть еще более кратким, чем обычный деловой звонок, поскольку тариф, как правило, весь­ма высок.

Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 ве­чера.

Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возмож­ности.

Если вы звоните человеку, который просил вас позво­нить, а его не оказалось на месте или он не может подой­ти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно по­звонить еще раз или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

Задачи секретаря в работе с телефоном:

оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся;

секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не отвлекая руководи­теля;

секретарю необходимо твердо знать круг лиц и орга­низаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.

Правила, которые нужно помнить секретарю:

Частые телефонные звонки - показатель преуспева­ния компании, и воспринимать их надо как можно ра­душнее.

У собеседника складывается представление о культур­ном и интеллектуальном уровне секретаря, о его профес­сионализме на основе содержания ответов и звучания го­лоса - если он слышит приятный, хорошо поставлен­ный женский голос и вежливые слова, его воображение сразу же создает образ приятной женщины, и наобо­рот, грубые интонации, вульгарные обороты создают отрицательный образ.

Не превышайте своих полномочий и не откровенни­чайте по телефону. Оградить себя от превышения пол­номочий можно словами: «Этот вопрос не в моей ком­петенции», «По этому вопросу вам необходимо перего­ворить с директором» и т. д.

Самым большим недостатком при телефонном обще­нии является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою компанию.

На работе телефон должен быть занят минимальное время. Когда трудно дозвониться - это плохая харак­теристика работы секретаря.

Задержки на линии равнозначны потерянным сделкам

При организации приема посетителей секретарь должен подходить дифференцированно.

Для четкого выполнения процедур секретарь обязан:

• 1) разработать совместно с руководителем график приема;
• 2) следить за очередностью приема и регламентом бесед;
• 3) вести учет посетителей;
• 4) документировать принимаемые руководителем в ходе приема посетителей решения.

Четкое выполнение названных процедур позволяет спланировать текущую и перспективную работу руководителя, оперативно и обоснованно принимать в ходе личного приема решения.

В каждой компании работа по приему посетителей троиться по-своему.

Где-то секретарь полностью планирует время руководителя и самостоятельно курирует вопросы организации приема, а где-то роль секретаря сводится к гостеприимной встрече посетителей.

Тем не менее, существуют общие правила организации приема посетителей, придерживаясь которых, любой секретарь сможет существенно повысить эффективность данного процесса в своей компании.

Выделяют четыре основных вида приема посетителей:

• 1. Прием сотрудников компании по кратким текущим рабочим вопросам;
• 2. Прием сотрудников компании для обстоятельной беседы по рабочим вопросам;
• 3. Прием сотрудников компании по личным делам;
• 4. Прием посетителей из других организаций.

ПРИЕМ СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ ПО КРАТКИМ ТЕКУЩИМ РАБОЧИМ ВОПРОСАМ

Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение буквально нескольких минут, однако если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может просто затормозиться.

К таким кратким рабочим вопросам относятся:

• 1. Получение устного разрешения на что-либо (например, сотрудник хочет узнать, можно ли ему воспользоваться служебной машиной).
• 2. Согласование каких-либо действий (например, сотруднику поручено организовать встречу с поставщиками, и ему важно согласовать время встречи, состав участников и перечень необходимых документов).
• 3. Получение краткой информации (например, сотруднику для выполнения поручения нужно получить координаты какой-либо организации и краткую информацию о ней, которой располагает руководитель).
• 4. Предоставление краткой информации (например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу же доложить руководителю об их итогах).
• 5. Подпись документов (платежных поручений, приказов, распоряжений, договоров и т.д.). Подпись документов - дело не всегда быстрое. Бывают случаи, когда сотрудник уверяет, что у него "дело на пару минут, только договорчик подписать", а потом выясняется, что руководитель этот договор видит в первый раз и ему нужно еще хорошенько его изучить, прежде чем подписывать.

Вопросов, которые требуют, с точки зрения подчиненных, срочного решения, в любой организации очень много. Однако если каждый сотрудник будет сразу же бежать к руководителю по мере возникновения в его работе срочных вопросов, то все рабочее время руководителя уйдет на их решение. Именно поэтому очень важно правильно организовать поток срочных вопросов подчиненных. И опять же, в каждой компании будет найдено свое решение, оптимальное именно для нее, однако в общем случае поступить можно следующим образом.

Все вопросы группируются и с каждой группой работа строится определенным образом.

Вопросы, по которым существует какой-либо документ, и этот документ руководитель сначала должен изучить, прежде чем принимать какое-либо решение. Эти документы секретарь собирает в папку "На рассмотрение". К таким документам относятся проекты приказов, распоряжений, проекты писем клиентам, партнерам, контрагентам, проекты договоров, рекламно-информационных материалов, служебные записки. Служебной запиской можно оформить практически любой вопрос. В ней могут быть изложены факты (тогда она будет носить информирующий характер) или может быть поставлен какой-либо вопрос. В течение дня эти документы накапливаются у секретаря, и руководитель просматривает их все сразу в конце рабочего дня или в начале следующего.

Действительно срочные вопросы чаще всего можно решить по телефону (если при этом не нужно ни изучать, ни подписывать никаких документов). Это позволяет значительно сэкономить время. Секретарь уточняет у сотрудника, какой у него вопрос, и докладывает по телефону руководителю, а руководитель решает, будет он говорить с сотрудником или нет. Если руководитель решает не говорить, то он может либо кому-то переадресовать вопрос (например, своему заместителю), либо попросить оформить вопрос письменно и положить его в папку "На рассмотрение", либо попросить сотрудника связаться с ним в другое время.

Все вышеперечисленные группы вопросов обычно составляют около 80 % от всех срочных вопросов. После сортировки остаются лишь те 20 % вопросов, для решения которых действительно нужно срочное проведение встречи. А ведь это в пять раз меньше времени руководителя - налицо повышение эффективности работы руководителя, и все это благодаря усилиям его секретаря.

Кроме того, совместными усилиями секретаря и руководителя можно постепенно приучить сотрудников накапливать вопросы для решения и заходить к руководителю максимум один раз в день со списком вопросов для решения. Если такое нововведение удастся реализовать, то это существенно разгрузит руководителя. В таком случае можно для каждого подчиненного в конце или начале рабочего дня выделить по 10-15 минут на решение всех текущих вопросов. Для этого можно составить расписание.

Еще один вариант приема по текущим рабочим вопросам - установление определенного времени на каждый день, когда любой сотрудник (в порядке очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить все свои вопросы. Например, очень популярное время - с 13.00 до 14.00 (после обеденного перерыва), так как доказано, что после обеда эффективнее заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких вопросов к ним и относится. Также для этих целей хорошо подходит время с 9.00 до 10.00, поскольку в самом начале дня сотрудники обычно нуждаются в решениях срочных вопросов. Это лишь несколько примеров возможной организации таких кратких приемов. В зависимости от специфики организации могут варьироваться время и продолжительность приема, наличие записи вопросов и резолюций, состав сотрудников и их распределение на прием и другие параметры. В каждом конкретном случае секретарь может применить свои творческие способности и разработать такой алгоритм, который будет не только технологичным и эффективным с точки зрения расходования времени, но и удобным для всех членов процесса.

3.4. Организация приема посетителей

При организации приема посетителей секретарь должен дифференцированно подходить к трем категориям: прием представителей других организаций, прием сотрудников своей организации, прием по личным вопросам. Для четкого выполнения процедур секретарь обязан:

1) разработать совместно с руководителем график приема;

2) следить за очередностью приема и регламентом бесед;

3) вести учет посетителей;

4) документировать принимаемые руководителем в ходе приема посетителей решения.

Четкое выполнение названных процедур позволяет спланировать текущую и перспективную работу руководителя, оперативно и обоснованно принимать в ходе личного приема решения.

Прием представителей других организаций

Прием посетителей является одной из важнейших задач секретаря. Дальнейшие контакты с фирмой, заключение соглашений, следовательно, и коммерческий успех во многом зависят от умения секретаря правильно работать с посетителями.

Секретарь должен помнить, что посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря. О представителях вышестоящих организаций секретарь докладывает лично. Попросив посетителя подождать, он входит в кабинет руководителя и сообщает о посетителе, ожидающем приема. При этом желательно назвать фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет. Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде.

При организации приема посетителей желательно учитывать ряд особенностей.

1. Посетитель может войти в приемную в любой момент, поэтому постоянно поддерживайте порядок на своем рабочем месте. Неприятное впечатление производят захламленный стол, немытые чашки, пепельницы с окурками.

2. В приемной обязательно должно быть предусмотрено место, где посетители могут дожидаться приема. В этой зоне можно разместить несколько стульев, столик с газетами и журналами.

3. При приеме посетителей, которые не работают в организации, после приветствия нужно выяснить их фамилию, имя, отчество; представляемую фирму и должность; цель визита; наличие предварительной договоренности о встрече с руководителем. Сейчас обычно посетитель вручает секретарю визитную карточку. Секретарь знакомится с ее содержанием, обращаясь по имени и отчеству к посетителю, предлагает ему присесть.

4. Будьте любезными, безупречно вежливыми с любым, вошедшим в приемную. Оторвитесь от бумаг, прервите телефонный разговор, для того чтобы поприветствовать посетителя и узнать о цели его визита.

5. Для успешного планирования рабочего дня руководителя установите дни и часы приема сотрудников, доведите их до всеобщего сведения. Постарайтесь, чтобы установленные для приема часы использовались именно для этой цели.

6. Существенную помощь может оказать журнал предварительной записи. Он поможет сразу определить временные рамки приема, существо вопроса и состав материалов, которые, возможно, следует подготовить.

7. Если время приема было согласовано заранее, секретарь докладывает руководителю о прибытии посетителя, при необходимости заходит в кабинет для того, чтобы передать визитную карточку, а затем приглашает гостя в кабинет.

8. Если посетитель пришел на встречу внепланово, а руководитель по разным причинам не может принять его, секретарь может рекомендовать обратиться к другим компетентным сотрудникам фирмы, способным решить его вопрос. Если посетитель настаивает на необходимости встречи именно с руководителем, секретарь предлагает записать его на прием.

9. Нельзя допускать срыва назначенного приема. Повторный вызов посетителя может расцениваться как неуважение лично к нему и представляемой им фирме. В крайнем случае секретарю следует извиниться, обосновать причину отсутствия руководителя и еще раз указать на возможность решения вопроса с другими руководящими работниками.

10. Если прием отменяется по уважительной причине (болезни руководителя, срочной командировке), секретарь должен известить посетителей заранее об отмене запланированной встречи. Секретарь договаривается о назначении приема в другое время, которое будет удобно для посетителя.

11. При записи посетителей на прием секретарю следует назвать свою фамилию, имя и отчество, номер телефона для срочных справок и сообщений. Запись на прием лучше проводить предварительно.

12. Обычно посетитель приходит на прием заранее, или ему приходится несколько минут ждать приема. Секретарь, вежливо поприветствовав посетителя, предлагает ему присесть. Можно обменяться несколькими нейтральными фразами (например, о погоде) для установления положительного контакта и устранения напряженности. В то же время секретарю не рекомендуется вовлекать посетителя в продолжительную, даже очень занимательную, беседу. Это может отвлечь от цели визита, сбить деловой настрой.

13. Если посетитель заметно нервничает, не нужно явно его успокаивать. Это может вызвать обратный эффект. Лучше отвлечь посетителя легкой беседой на нейтральную тему.

14. Секретарь может помочь посетителю подготовиться к приему: выслушать его аргументацию, ответить на вопросы (в пределах своей компетенции и в рамках конфиденциальности), посмотреть принесенные материалы. При этом главное – проявить максимум тактичности, не навязывать свои советы, а лишь отвечать на просьбу гостя.

15. В каких случаях следует предложить посетителям чай или кофе? Тогда, когда руководитель задерживается, а в приемной ожидает посетитель высокого ранга. В этом случае напитки следует предложить всем посетителям, присутствующим в приемной. Секретарь разливает кофе и чай по чашкам и предлагает посетителям, начиная с женщин. Если руководитель просит принести чай и кофе в кабинет во время приема, напитки также могут быть в приемной разлиты по чашкам, расставлены на поднос. Секретарь вносит поднос в кабинет руководителя. Кроме чашек, на поднос ставятся сахарница, салфетки, печенье. Возможен и другой вариант. На поднос ставят чайник или кофейник с уже готовыми напитками, чашки, сахарницу, салфетки, угощенье. Секретарь вносит поднос в кабинет, разливает напитки по чашкам или по просьбе руководителя оставляет поднос, и руководитель сам обслуживает себя и гостя.

16. Во время приема секретарь должен перевести на себя все входящие телефонные звонки. Отрывать руководителя от беседы можно лишь в крайних, не терпящих отлагательства случаях.

17. Если секретарю все же приходится обратиться к руководителю во время приема или нарушить очередность посетителей, ссылаться можно только на срочность вопроса, но не на его важность, так как для каждого посетителя его вопрос является самым важным.

18. Принимая посетителей, секретарь не должен забывать о необходимости соблюдать конфиденциальность. Не оставляйте включенным компьютер с монитором, обращенным к посетителям. Не оставляйте на рабочем столе документы доступными для прочтения, даже если информация, содержащаяся в них, кажется вам несекретной.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием.

Прием сотрудников своей организации

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:

2) довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;

4) сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или телефона.

Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен другим работником. Секретарь должен очень хорошо знать структуру предприятия, функции отделов, распределение обязанностей между руководящими сотрудниками. В этом случае он может определить, с кем руководителю следует встретиться самому, а кого для оперативного решения вопроса направить к другому компетентному должностному лицу.

Организуя прием командированных работников и предприятий, секретарь обязан:

1) выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;

2) отметить командировочное удостоверение;

3) оказать помощь в подборе необходимых материалов;

4) выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.

СОВЕТ. Если на прием прибывает делегация, то следует позаботиться заранее о выделении сотрудника организации, который будет сопровождать делегацию. Если прибывает иностранная делегация, следует позаботиться о выделении переводчика, о сувенирах для членов делегации.

Прием по личным вопросам

Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по личным вопросам, секретарь обязан:

1) знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;

2) довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по личным вопросам;

3) определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;

4) сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или местного телефона.

При планировании работы по приему посетителей определяется, как часто будет руководитель проводить прием по личным вопросам, в какие дни и часы. В зависимости от этого секретарь может записать соответствующее количество человек. Так, например, если руководитель проводит прием по личным вопросам один раз в неделю, то на еженедельном приеме будет гораздо меньше человек по сравнению с количеством записавшихся в том случае, если прием осуществляется только один раз в месяц. В прямой зависимости от количества посетителей находится время, отводимое на прием.

Нередко во время приема сотрудников по личным вопросам присутствует секретарь, который ведет запись в журнале. Если во время приема в кабинет входит старший по должности сотрудник, секретарь должен встать и выйти из-за стола к нему навстречу, извинившись перед посетителем. Поздоровавшись с вошедшим, следует сказать ему, что у вас идет прием сотрудников по личным вопросам, поинтересоваться, когда после окончания беседы старший по должности сможет вас принять. Если срочное дело, то после приема посетителя секретарю придется срочно подойти к сотруднику.

Во время приема по личным вопросам секретарем ведется журнал, где регистрируются дата приема, фамилия, имя, отчество, суть вопроса, фамилия ведущего прием, результаты рассмотрения. Контроль над выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь.